שיווק מפה לפה הוא הערוץ שהכי קשה לקנות והכי קל לאבד. לקוח שמגיע מהמלצה מגיע עם אמון מובנה, מתמיר אותו יותר מהר ונשאר יותר זמן - והכל בלי שקל מדיה מהתקציב. ובכל זאת, רוב העסקים הקטנים משאירים אותו למזל. המדריך הזה מראה איך הופכים המלצות ממקרה למערכת.
למה מפה לפה עובד כל כך טוב?
כי המלצה מעבירה סיכון. הלקוח הפוטנציאלי לא צריך להמר עליכם - מישהו שהוא סומך בו כבר עשה את ההימור והמליץ. בעסקי שירות, פרמטים וקליניקות, שבהם ההחלטה מבוססת אמון אישי, זה נכון שבעתיים. אבל יש תנאי אחד: הלקוח הקיים חייב להיות מרוצה באמת, לא רק מסופק. על הבסיס הזה - שימור לקוחות - בונים את השכבה הבאה.
ארבעה כללים למערכת המלצות שעובדת
- מבקשים ברגע השיא. הזמן לבקש המלצה הוא מיד אחרי רגע של שמחה אמיתית: תוצאה טובה, מסירה מוצלחת, מחמאה שקיבלתם. בקשה ברגע הנכון ממירה פי כמה מבקשה כללית בסוף שיחה.
- מקלים על הממליץ. "תמליץ עליי" זו משימה פתוחה. "תשלחו להם את הקישור הזה" או "תגידו להם שדיברתם איתי" זו משימה של עשרים שניות. ככל שהמאמץ של הממליץ קטן יותר, כך יותר אנשים באמת ממליצים.
- מודים תודה - מהר. הודעת תודה אישית בתוך יום עושה שני דברים: מחזקת את הקשר עם הממליץ, ומלמדת אותו שההמלצה שלו באמת קידמה משהו. ממליץ שמרגיש שנעלם ממנו דבר לא ממליץ פעמיים.
- מודדים. שאלו כל לקוח חדש איך הגיע אליכם, ורשמו. תוך רבעון תדעו בדיוק מי ממליץ, באיזה ערוץ, ואיפה הפוטנציאל שעדיין לא מנוצל.
מה עושים כשמתביישים לבקש?
אם לבקש המלצה מרגיש לכם לא נוח, כנראה שאתם חושבים על זה כבקשה אישית. הפכו את זה לשירות: "אנשים שואלים אותי אם אני מכירה מישהי כמוך - אם מגיע אליך מישהו כזה, אשמח אם תפנה אליי". כך ההמלצה הופכת מטובה שאתם עושים לפנייה שעוזרת לשני צדדים. בעסקים מקצועיים זה גם מדויק יותר: אתם לא מוכרים יותר, אתם נותנים ללקוח שלכם דרך לעזור למכרים שלו.
המלצות בגוגל - המפה לפה של היום
היום מפה לפה קורה גם בכתובת: לפני שמישהו מתקשר אליכם, הוא מחפש ביקורות בגוגל. פרופיל עסקי עדכני עם ביקורות אמיתיות הוא המשך הישיר של ההמלצה המדוברת, ואת ניהולו המלא מסביר המדריך על הפרופיל העסקי בגוגל. המלצה בכתב נשארת שם שנים ועובדת גם כשאתם ישנים.
מתוך הניסיון שלי
אצלי ואצל הלקוחות והלקוחות שאני מלווה, אנחנו קובעים "רגע המלצה" קבוע בתהליך העבודה - נקודה מוגדרת שבה מבקשים, כמו שקובעים מפגש מכירה. עסק שמבקש המלצות בשיטה ולא במקרה בונה לעצמו את צינור הלקוחות הזול והיציב ביותר שיש. רוצים לבנות מערכת כזו? זו בדיוק הסוג של עבודה שעשויה להתחיל בייעוץ שיווקי קצר.
לעומק על הבאת לקוחות חדשים מכל הערוצים כתבתי במדריך איך מביאים לקוחות חדשים.